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消费者购买黄金项链称收到空盒子 蒂芙尼称确实

admin 翡翠玉镯 2021年06月19日

  一条金色的18K黄金手链,上面镶着0.08克拉的钻石,这是湖南人李峰(化名)送给朋友的礼物。这条蒂芙尼品牌的黄金手链,他是花7100元在网上买的。

  李峰说,他本想给朋友一个惊喜,可朋友收到商家寄来的包裹后,发现包裹里的饰品盒是空的,根本没有黄金手链。李峰跟蒂芙尼的客服联系,对方说,他买的手链当时确实从仓库发了货。

  围绕黄金手链的去向,消费者与商家各执一词,双方沟通陷入僵局。近日,记者先后三次通过蒂芙尼的客服联系采访,至今未获得回复。

  接受采访的律师刘凯认为,在这起消费纠纷中,消费者与蒂芙尼形成网络购物合同关系,而蒂芙尼与快递公司存在货物运输合同关系,利益受损的当事人可提供相关证据,向违约方主张违约责任。

  他告诉澎湃新闻,那天他通过手机微信里的小程序——Tiffany蒂芙尼限时精品店,选中了一款单钻黄金手链。

  蒂芙尼是美国珠宝品牌,2001年开始在中国开设专卖店,2021年1月被法国路威酩轩集团完成收购。

  李峰透露,出于对蒂芙尼这一知名品牌的信任,他直接通过手机微信小程序,在“蒂芙尼限时精品店”买下了那条单钻黄金手链。账单截图显示,他在网上向蒂芙尼支付了人民币7100元。

  5月27日,李峰的朋友收到了蒂芙尼通过顺丰速运寄来的包裹。李峰透露,当时两人没在同一城市,他朋友便一边打开包裹里的盒子,一边用放在旁边的手机拍摄,准备将收到礼物的视频发给他。

  李峰向澎湃新闻提供的一段48秒的视频里,他朋友王芳(化名)面对着手机拍摄镜头,举着一个黑色的方形盒子,轻声说:“礼物收到啦!”她打开方形盒子,从里面拿出一个装饰品用的绿色小盒,盒面用白色丝绸打结绑着,看起来很精致。

  “哇,开心!”视频里的王芳露出了笑容。她解开绕在小盒上的丝绸条,揭开盒盖,发现里面放着一个小小的绿色饰品袋,袋口没缩紧。她用手张开袋口,没发现礼物,接着翻开盒底,发现里面也是空的。“怎么是空的呀?”王芳惊讶地问,然后关闭了手机的拍摄镜头。

  “我花7100块钱买的黄金手链哪去了,怎么收到一个空盒子?”李峰说,他至今不明白问题出在哪里。

  李峰提供的包裹上的快递单显示,这件顺丰速运订单的编号为600708036,上面“托寄物”一栏打印着“0件”的字样。李峰怀疑蒂芙尼方面发货出了问题,于是向蒂芙尼的客服反映情况。

  “客服后来告诉我,他们仓库发了货,他们没有问题。”李峰说。他把朋友拆封礼品盒的视频传给蒂芙尼,可蒂芙尼客服人员称,该视频是从拆开包裹里面的礼品盒开始拍摄的,没有完整记录签收和拆封包裹的整个过程。

  李峰提供的6月11日的一段电话录音,录下了他与蒂芙尼一位姓张的客服人员(以下简称“小张”)的对话。小张耐心地向他解释相关情况。

  “我们收到您反馈的相关信息后,也是感觉到非常惊讶,也想尽快处理好这个问题,所以第一时间和仓库同事沟通确认了一下当时的发货记录。”小张说:“我们这边出货之前都有相关的质检流程,包装是否完整、作品(商品)状态是否完好,以及包裹的称重,这些都是有相关记录的,确认包装好后再邮寄给您。”

  小张在电话中告诉李峰:“我们这边经过自查,这件作品确实放在包裹中,给您邮寄出去了。”

  “根据我们的发货记录,东西确实放在包裹中,正常来说的话,东西应该是在包裹中的。”小张建议李峰“在包裹里再仔细寻找”,“这个确实非常抱歉,我们核实好之后,这也是我们最终的处理意见。”可李峰表示,已经找过很多遍,包裹里只有一个空盒子。

  李峰没有与快递公司联系,他觉得“那是卖家的事”。李峰认为,蒂芙尼应该进一步自查,或者与快递公司核实,查明原因。他希望看看蒂芙尼当时的发货视频,遭到婉拒。

  “我们内部的工作记录,是没办法传出去给个人的,”蒂芙尼客服小张对李峰说:“但是有第三方介入的话,我们会积极配合第三方。”

  为全面了解情况,6月9日、11日、15日,澎湃新闻记者先后三次通过蒂芙尼在线客服联系采访事宜,客服人员表示已反映给公司相关部门,但截至发稿时,蒂芙尼方面仍未回复。

  在这起网购黄金手链的消费纠纷中,除了消费者与卖家蒂芙尼,也可能还涉及快递公司,这三者之间存在怎样的法律关系?

  接受澎湃新闻采访时,北京市中闻(长沙)律师事务所律师刘凯认为,消费者通过网络在蒂芙尼购买黄金手链,双方的网络购物合同关系成立并生效,蒂芙尼应当按约向消费者提供标的物;蒂芙尼通过快递方式向消费者交付商品,因此蒂芙尼与快递公司存在货物运输合同关系,快递公司负有安全运输和妥善保管货物的义务,应保证货物按合同要求交付给收货人。

  “根据我国民法典的相关规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”刘凯分析,在这起网购黄金手链纠纷中,如果消费者没收到购买的商品,可向蒂芙尼主张违约责任;如果手链是在运输环节丢失,那蒂芙尼方面可向快递公司索赔。

  刘凯律师建议,消费者在网上购买贵重物品要通过正规渠道,在交易之前,对购买的商品或接受服务的时间、品牌、规格、数量、价格等,要与卖方进行明确约定并经双方确认;对于贵重物品的快递,最好购买相关的货物保险。货物送达后,消费者在收货点应当场验看货物是否完好,如货物存在问题可拒绝签收并退还货物。

  刘凯提醒消费者,如果发现商品质量问题或者没有收到商品,应当及时通知商家,主张违约责任,同时保留好相关证据。发生纠纷后,消费者可与商家进行协商解决,可向网购的平台方投诉,还可以向消费者协会、市场监管等部门反映,也可以通过向法院起诉来维护合法权益。

  “一旦到了法院,打官司就是打证据。”刘凯说,在诉讼过程中,各方当事人应当根据我国民事诉讼的证据规则要求,提供相应的证据予以证明己方观点,比如交易记录、出货记录、物流记录、签收记录等,法院会依据证据查清事实,认定责任,依法作出裁判。


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